Введение в сервис
Для нас важно, чтобы опыт гостя в кофейне был позитивным - тогда он захочет к нам вернуться.
И вот, как ты можешь на это повлиять
И вот, как ты можешь на это повлиять
Улыбайся
Ты искренне улыбаешься - гость чувствует, что его ждали, и ему рады = ему хорошо в кофейне, и он захочет вернуться к этому ощущению.
А еще твоя улыбка говорит о том, что в тебе есть энергия, которую ты готов разделить с гостем - всегда приятно приходить туда, где ты заряжаешься настроением на весь день.
Поэтому будь щедрым на улыбку (глазами тоже), и в вашей кофейне будет много позитивных гостей!
Ты искренне улыбаешься - гость чувствует, что его ждали, и ему рады = ему хорошо в кофейне, и он захочет вернуться к этому ощущению.
А еще твоя улыбка говорит о том, что в тебе есть энергия, которую ты готов разделить с гостем - всегда приятно приходить туда, где ты заряжаешься настроением на весь день.
Поэтому будь щедрым на улыбку (глазами тоже), и в вашей кофейне будет много позитивных гостей!
Устанавливай eye-contact с гостем
Таким образом ты делаешь контакт более персонализированным и даешь гостю понять, что ты его видишь и воспринимаешь.
Не просто выполняешь функцию, а слышишь и видишь, именно этого гостя.
Также помним, что глаза - зеркало души, и именно они дают нам возможность более точно понимать гостей и считывать их реакцию.
Таким образом ты делаешь контакт более персонализированным и даешь гостю понять, что ты его видишь и воспринимаешь.
Не просто выполняешь функцию, а слышишь и видишь, именно этого гостя.
Также помним, что глаза - зеркало души, и именно они дают нам возможность более точно понимать гостей и считывать их реакцию.
Собирай обратную связь от гостей
Чтобы тебе было интересно работать, в кофейне должно быть много гостей. А они будут, если им все будет нравиться. Как понять, понравилось ли гостю у нас? Можно использовать эмпатию и оценить выражение лица гостя. А самый верный способ - спросить.
Запомни один секрет: 90% людей, если им что-то не понравилось, не скажут об этом. Они просто уйдут и никогда не вернуться, и вместе с ними - их деньги (а именно из них формируется твоя зарплата).
Поэтому тебе нужно превратиться в ниндзя и отслеживать состояние гостей в пространстве. Если на твой взгляд, кому-то что-то не понравилось - действуй сразу и спрашивай.
На этом этапе смело отключай страх, что обратная связь будет негативной - ведь мы все люди, и ошибки действительно могут случаться. Просто в нашем случае они напрямую влияют на то, какой опыт гость испытал в нашем пространстве, и захочет ли он снова к нам вернуться и заплатить нам.
Поэтому у нас есть универсальный способ как превратить опыт гостя из негативного в позитивный.
Чтобы тебе было интересно работать, в кофейне должно быть много гостей. А они будут, если им все будет нравиться. Как понять, понравилось ли гостю у нас? Можно использовать эмпатию и оценить выражение лица гостя. А самый верный способ - спросить.
Запомни один секрет: 90% людей, если им что-то не понравилось, не скажут об этом. Они просто уйдут и никогда не вернуться, и вместе с ними - их деньги (а именно из них формируется твоя зарплата).
Поэтому тебе нужно превратиться в ниндзя и отслеживать состояние гостей в пространстве. Если на твой взгляд, кому-то что-то не понравилось - действуй сразу и спрашивай.
На этом этапе смело отключай страх, что обратная связь будет негативной - ведь мы все люди, и ошибки действительно могут случаться. Просто в нашем случае они напрямую влияют на то, какой опыт гость испытал в нашем пространстве, и захочет ли он снова к нам вернуться и заплатить нам.
Поэтому у нас есть универсальный способ как превратить опыт гостя из негативного в позитивный.
Отрабатывай факапы
Если гость получает негативный опыт из-за нашей ошибки (факапа), или ты получил негативную обратную связь, это нужно отработать.
Время на отработку - 40 секунд. Реагируем и действуем сразу!
Регламент отработки факапа:
1. Узнай имя гостя, представься сам
Так гость видит в тебе не просто сотрудника, а человека - это вызывает у него больше доверия и помогает быстрее решить сложившуюся ситуацию
2. Забери объект раздражения
Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.
Всё просто: к тебе поступает запрос гостя на то, что нужно исправить. Сразу бери на себя ответственность за его запрос и проговори, что сейчас решишь его.
3. Узнай, что именно не так
Чем точнее поймешь, что не нравится гостю, тем быстрее и грамотнее сможешь решить проблему
4. Прими позицию гостя
Каждый имеет право на свое восприятие вкуса. Твоя задача - не спорить, а дать гостю понять, что его мнение услышали, и, исходя из его восприятия, найти то, что ему точно придётся по вкусу
5. Переделай и дай гостю то, что он хочет
Важно не просто переделать заказ, а попасть в ожидания гостя - убедись, что вы сделали именно то, что хотел гость.
Хотели погорячее? Забери холодный и дай гостю горячий напиток. Заказывали другой напиток? Забери и переделай
6. Дай что-то сверху
Это может быть купон, десерт или просто твое внимание - смотри по ситуации. Главное - покажи, что тебе не все равно, ведь именно это гость запомнит.
7. Верни деньги
Если гость просит вернуть деньги, то обязательно возвращаем. Нужно записать, сколько отдал. Обязательно передать эту информацию менеджеру!
Пример факапа и его отработки:
гость: "Я заказывал капучино на миндальном молоке, но на вкус это что-то другое"
бариста: "Меня зовут Александр, как я могу к вам обращаться?"
гость: "Семен"
бариста: "Семен, я вас понял, давайте мы переделаем капучино. На миндальном, верно?" (забираем предмет раздражения - капучино)
гость: "да"
бариста: "Прекрасно, мы подготовим его в течение двух минут и подзовем вас"
- просим бариста на кассе забить нужный напиток и отправить чек на зону приготовления напитков)
- когда напиток готов отдаем его Семену
бариста: "Сейчас все верно?" (убеждаемся, что гость получил то, что ожидал)
гость: "Да, спасибо"
бариста: "Супер! Также дарим вам комплимент (купон на напиток) - угостим напитком в следующий ваш визит к нам. До встречи!"
Не знаешь, что делать - зови старшего
Если понимаешь, что не можешь сразу решить проблему гостя, то обращайся к менеджеру или старшему бариста на смене. Они помогут. Главное в таком случае - не забыть обозначить для гостя, что ты услышал его запрос и ушел помогать: "Я вас понял, сейчас придёт менеджер и поможет вам, буквально пара минут"
Большой факап = срочно зови менеджера или управляющего.
Если вдруг на адресе их нет, обязательно возьми контакт гостя и сразу отправь управляющему, описав ситуацию
К большим факапам относится любой факап, где гость испытывает сильный негатив:
◦ Столкнулись со случаем отравления
◦ Гость поранился инородным предметом в еде
◦ Мы что-то пролили на гостя, испортили вещь
Если гость получает негативный опыт из-за нашей ошибки (факапа), или ты получил негативную обратную связь, это нужно отработать.
Время на отработку - 40 секунд. Реагируем и действуем сразу!
Регламент отработки факапа:
1. Узнай имя гостя, представься сам
Так гость видит в тебе не просто сотрудника, а человека - это вызывает у него больше доверия и помогает быстрее решить сложившуюся ситуацию
2. Забери объект раздражения
Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.
Всё просто: к тебе поступает запрос гостя на то, что нужно исправить. Сразу бери на себя ответственность за его запрос и проговори, что сейчас решишь его.
3. Узнай, что именно не так
Чем точнее поймешь, что не нравится гостю, тем быстрее и грамотнее сможешь решить проблему
4. Прими позицию гостя
Каждый имеет право на свое восприятие вкуса. Твоя задача - не спорить, а дать гостю понять, что его мнение услышали, и, исходя из его восприятия, найти то, что ему точно придётся по вкусу
5. Переделай и дай гостю то, что он хочет
Важно не просто переделать заказ, а попасть в ожидания гостя - убедись, что вы сделали именно то, что хотел гость.
Хотели погорячее? Забери холодный и дай гостю горячий напиток. Заказывали другой напиток? Забери и переделай
6. Дай что-то сверху
Это может быть купон, десерт или просто твое внимание - смотри по ситуации. Главное - покажи, что тебе не все равно, ведь именно это гость запомнит.
7. Верни деньги
Если гость просит вернуть деньги, то обязательно возвращаем. Нужно записать, сколько отдал. Обязательно передать эту информацию менеджеру!
Пример факапа и его отработки:
гость: "Я заказывал капучино на миндальном молоке, но на вкус это что-то другое"
бариста: "Меня зовут Александр, как я могу к вам обращаться?"
гость: "Семен"
бариста: "Семен, я вас понял, давайте мы переделаем капучино. На миндальном, верно?" (забираем предмет раздражения - капучино)
гость: "да"
бариста: "Прекрасно, мы подготовим его в течение двух минут и подзовем вас"
- просим бариста на кассе забить нужный напиток и отправить чек на зону приготовления напитков)
- когда напиток готов отдаем его Семену
бариста: "Сейчас все верно?" (убеждаемся, что гость получил то, что ожидал)
гость: "Да, спасибо"
бариста: "Супер! Также дарим вам комплимент (купон на напиток) - угостим напитком в следующий ваш визит к нам. До встречи!"
Не знаешь, что делать - зови старшего
Если понимаешь, что не можешь сразу решить проблему гостя, то обращайся к менеджеру или старшему бариста на смене. Они помогут. Главное в таком случае - не забыть обозначить для гостя, что ты услышал его запрос и ушел помогать: "Я вас понял, сейчас придёт менеджер и поможет вам, буквально пара минут"
Большой факап = срочно зови менеджера или управляющего.
Если вдруг на адресе их нет, обязательно возьми контакт гостя и сразу отправь управляющему, описав ситуацию
К большим факапам относится любой факап, где гость испытывает сильный негатив:
◦ Столкнулись со случаем отравления
◦ Гость поранился инородным предметом в еде
◦ Мы что-то пролили на гостя, испортили вещь
Отрабатывай рекламации
Также гость может получать негативный опыт, если не получает то, что хотел, поскольку этого нет в меню. Например - круассан с лососем. Мы называем это рекламацией, и их тоже нужно отрабатывать.
Регламент отработки рекламации
1. Пойми, что именно хочет гость
Какой вкус, эмоцию или состояние гость хочет получить, делая свой запрос
2. Подбери 2-3 варианта из меню
Этого достаточно, чтобы у гостя был выбор, и при этом он не потерялся
3. Красочно опиши позиции
Расскажи про них так, чтобы у гостя включилось воображение, и он понял, какой из продуктов ему подойдет
4. Возьми обратную связь
Если получится узнать у гостя, насколько наш продукт попал в его ожидания и закрыл его запрос, гость оценить твое внимание по отношению к нему
Кстати, если гость скажет, что продукт ему не зашел, предложи ему попробовать другой вариант (из предложенных) в следующий раз - так ты дашь ему понять, что его ждут снова
Также гость может получать негативный опыт, если не получает то, что хотел, поскольку этого нет в меню. Например - круассан с лососем. Мы называем это рекламацией, и их тоже нужно отрабатывать.
Регламент отработки рекламации
1. Пойми, что именно хочет гость
Какой вкус, эмоцию или состояние гость хочет получить, делая свой запрос
2. Подбери 2-3 варианта из меню
Этого достаточно, чтобы у гостя был выбор, и при этом он не потерялся
3. Красочно опиши позиции
Расскажи про них так, чтобы у гостя включилось воображение, и он понял, какой из продуктов ему подойдет
4. Возьми обратную связь
Если получится узнать у гостя, насколько наш продукт попал в его ожидания и закрыл его запрос, гость оценить твое внимание по отношению к нему
Кстати, если гость скажет, что продукт ему не зашел, предложи ему попробовать другой вариант (из предложенных) в следующий раз - так ты дашь ему понять, что его ждут снова
Работай быстро
Скорость принятия заказа на кассе:
- заказ с 1 позицией - до 20 секунд
- заказ с несколькими позициями - до 45 секунд
Скорость приготовления напитков:
Среднее за день - это до 1,5 минуты
А если более детально:
- айс напитки - до 20 секунд
- дзен напитки (на миксере) - до 40 секунд
- горячие и авторские напитки - до 1,5 минуты
И тут важно действительно быстро приготовить и донести заказ до гостя, а не тыкнуть в экран и закрыть заказ заранее, лишь бы попасть в регламент 🙂
Поэтому никогда не закрывай заказ раньше времени. А если на шеринге будет долгое время отдачи, то ничего страшного! В таком случае важно понять, где можно работать быстрее и как в следующую смену уложиться в 1,5 минуты
Скорость зачистки грязи:
- столов, подстольев - до 1 минуты
- полов, мусорок, стелл - до 1 минуты
- поверхностей в зоне кассы, подставки "с собой", перед витриной - до 1 минуты
Скорость отработки:
- рекламаций - сразу
- факапов - до 40 секунд
Скорость принятия заказа на кассе:
- заказ с 1 позицией - до 20 секунд
- заказ с несколькими позициями - до 45 секунд
Скорость приготовления напитков:
Среднее за день - это до 1,5 минуты
А если более детально:
- айс напитки - до 20 секунд
- дзен напитки (на миксере) - до 40 секунд
- горячие и авторские напитки - до 1,5 минуты
И тут важно действительно быстро приготовить и донести заказ до гостя, а не тыкнуть в экран и закрыть заказ заранее, лишь бы попасть в регламент 🙂
Поэтому никогда не закрывай заказ раньше времени. А если на шеринге будет долгое время отдачи, то ничего страшного! В таком случае важно понять, где можно работать быстрее и как в следующую смену уложиться в 1,5 минуты
Скорость зачистки грязи:
- столов, подстольев - до 1 минуты
- полов, мусорок, стелл - до 1 минуты
- поверхностей в зоне кассы, подставки "с собой", перед витриной - до 1 минуты
Скорость отработки:
- рекламаций - сразу
- факапов - до 40 секунд
Хорошо выгляди
Невозможно оказать первое впечатление дважды
Представь, что ты на сцене и всегда находишься под прицелом камеры или софитов. Ты всегда должен выглядеть безупречно: чисто, аккуратно, опрятно, привлекательно, ведь на тебя смотрят
Если случился казус, и ты испачкался или растрепался - отпросись у своего менеджера или управляющего и переоденься, причешись, зачисти обувь
Невозможно оказать первое впечатление дважды
Представь, что ты на сцене и всегда находишься под прицелом камеры или софитов. Ты всегда должен выглядеть безупречно: чисто, аккуратно, опрятно, привлекательно, ведь на тебя смотрят
Если случился казус, и ты испачкался или растрепался - отпросись у своего менеджера или управляющего и переоденься, причешись, зачисти обувь
