Введение в сервис
Для нас важно, чтобы опыт гостя в кофейне был позитивным - тогда он захочет к нам вернуться.
И вот, как ты можешь на это повлиять
И вот, как ты можешь на это повлиять
Ты искренне улыбаешься - гость чувствует, что его ждали, и ему рады = ему хорошо в кофейне, и он захочет вернуться к этому ощущению.
А еще твоя улыбка говорит о том, что в тебе есть энергия, которую ты готов разделить с гостем - всегда приятно приходить туда, где ты заряжаешься настроением на весь день.
Поэтому будь щедрым на улыбку (глазами, тоже), и в вашей кофейне будет много позитивных гостей!
Устанавливай eye-contact с гостем
Таким образом ты делаешь контакт более персонализированным и даешь гостю понять, что ты его видишь и воспринимаешь.
Не просто выполняешь функцию, а слышишь и видишь, именно этого гостя.
Также помним, что глаза - зеркало души, и именно они дают нам возможность более точно понимать гостей и считывать их реакцию.
Таким образом ты делаешь контакт более персонализированным и даешь гостю понять, что ты его видишь и воспринимаешь.
Не просто выполняешь функцию, а слышишь и видишь, именно этого гостя.
Также помним, что глаза - зеркало души, и именно они дают нам возможность более точно понимать гостей и считывать их реакцию.
Собирай обратную связь от гостей
Чтобы тебе было интересно работать, в кофейне должно быть много гостей. А они будут, если им все будет нравиться. Как понять, понравилось ли гостю у нас? Можно использовать эмпатию и оценить выражение лица гостя. А самый верный способ - спросить.
Запомни один секрет: 90% людей, если им что-то не понравилось, не скажут об этом. Они просто уйдут и никогда не вернуться, и вместе с ними - их деньги (а именно из них формируется твоя зарплата).
Поэтому тебе нужно превратиться в ниндзя и отслеживать состояние гостей в пространстве. Если на твой взгляд, кому-то что-то не понравилось - действуй сразу и спрашивай.
На этом этапе смело отключай страх, что обратная связь будет негативной - ведь мы все люди, и ошибки действительно могут случаться. Просто в нашем случае они напрямую влияют на то, какой опыт гость испытал в нашем пространстве, и захочет ли он снова к нам вернуться и заплатить нам.
Поэтому у нас есть универсальный способ как превратить опыт гостя из негативного в позитивный.
Чтобы тебе было интересно работать, в кофейне должно быть много гостей. А они будут, если им все будет нравиться. Как понять, понравилось ли гостю у нас? Можно использовать эмпатию и оценить выражение лица гостя. А самый верный способ - спросить.
Запомни один секрет: 90% людей, если им что-то не понравилось, не скажут об этом. Они просто уйдут и никогда не вернуться, и вместе с ними - их деньги (а именно из них формируется твоя зарплата).
Поэтому тебе нужно превратиться в ниндзя и отслеживать состояние гостей в пространстве. Если на твой взгляд, кому-то что-то не понравилось - действуй сразу и спрашивай.
На этом этапе смело отключай страх, что обратная связь будет негативной - ведь мы все люди, и ошибки действительно могут случаться. Просто в нашем случае они напрямую влияют на то, какой опыт гость испытал в нашем пространстве, и захочет ли он снова к нам вернуться и заплатить нам.
Поэтому у нас есть универсальный способ как превратить опыт гостя из негативного в позитивный.
Отрабатывай факапы
Если гость получает негативный опыт из-за нашей ошибки (факапа), или ты получил негативную обратную связь, это нужно отработать.
Время на отработку - 40 секунд. Реагируем и действуем сразу!
Регламент отработки факапа:
1. Узнай имя гостя, представься сам
Так гость видит в тебе не просто сотрудника, а человека - это вызывает у него больше доверия и помогает быстрее решить сложившуюся ситуацию
2. Забери объект раздражения
Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.
Всё просто: к тебе поступает запрос гостя на то, что нужно исправить. Сразу бери на себя ответственность за его запрос и проговори, что сейчас решишь его.
3. Узнай, что именно не так
Чем точнее поймешь, что не нравится гостю, тем быстрее и грамотнее сможешь решить проблему
4. Прими позицию гостя
Каждый имеет право на свое восприятие вкуса. Твоя задача - не спорить, а дать гостю понять, что его мнение услышали, и, исходя из его восприятия, найти то, что ему точно придётся по вкусу
5. Переделай и дай гостю то, что он хочет
Важно не просто переделать заказ, а попасть в ожидания гостя - убедись, что вы сделали именно то, что хотел гость.
Хотели погорячее? Забери холодный и дай гостю горячий напиток. Заказывали другой напиток? Забери и переделай
6. Дай что-то сверху
Это может быть купон, десерт или просто твое внимание - смотри по ситуации. Главное - покажи, что тебе не все равно, ведь именно это гость запомнит.
7. Верни деньги
Если гость просит вернуть деньги, то обязательно возвращаем. Нужно записать, сколько отдал. Обязательно передать эту информацию менеджеру!
В теории понятно, осталась практика, практика и ещё раз практика.
Примеры факапов:
◦ Долгое ожидание напитка (от 4 минут)
◦ Приготовили напиток не на том молоке
◦ Сделали напиток горячим вместо айс
Не знаешь, что делать - зови старшего
Если понимаешь, что не можешь сразу решить проблему гостя, то обращайся к менеджеру или старшему бариста на смене. Они помогут. Главное в таком случае - не забыть обозначить для гостя, что ты услышал его запрос и ушел помогать: "Я вас понял, сейчас придёт менеджер и поможет вам, буквально пара минут"
Большой факап = срочно зови менеджера или управляющего.
Если вдруг на адресе их нет, обязательно возьми контакт гостя и сразу отправь управляющему, описав ситуацию
К большим факапам относится любой факап, где гость испытывает сильный негатив:
◦ Столкнулись со случаем отравления
◦ Гость поранился инородным предметом в еде
◦ Мы что-то пролили на гостя, испортили вещь
Если гость получает негативный опыт из-за нашей ошибки (факапа), или ты получил негативную обратную связь, это нужно отработать.
Время на отработку - 40 секунд. Реагируем и действуем сразу!
Регламент отработки факапа:
1. Узнай имя гостя, представься сам
Так гость видит в тебе не просто сотрудника, а человека - это вызывает у него больше доверия и помогает быстрее решить сложившуюся ситуацию
2. Забери объект раздражения
Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.
Всё просто: к тебе поступает запрос гостя на то, что нужно исправить. Сразу бери на себя ответственность за его запрос и проговори, что сейчас решишь его.
3. Узнай, что именно не так
Чем точнее поймешь, что не нравится гостю, тем быстрее и грамотнее сможешь решить проблему
4. Прими позицию гостя
Каждый имеет право на свое восприятие вкуса. Твоя задача - не спорить, а дать гостю понять, что его мнение услышали, и, исходя из его восприятия, найти то, что ему точно придётся по вкусу
5. Переделай и дай гостю то, что он хочет
Важно не просто переделать заказ, а попасть в ожидания гостя - убедись, что вы сделали именно то, что хотел гость.
Хотели погорячее? Забери холодный и дай гостю горячий напиток. Заказывали другой напиток? Забери и переделай
6. Дай что-то сверху
Это может быть купон, десерт или просто твое внимание - смотри по ситуации. Главное - покажи, что тебе не все равно, ведь именно это гость запомнит.
7. Верни деньги
Если гость просит вернуть деньги, то обязательно возвращаем. Нужно записать, сколько отдал. Обязательно передать эту информацию менеджеру!
В теории понятно, осталась практика, практика и ещё раз практика.
Примеры факапов:
◦ Долгое ожидание напитка (от 4 минут)
◦ Приготовили напиток не на том молоке
◦ Сделали напиток горячим вместо айс
Не знаешь, что делать - зови старшего
Если понимаешь, что не можешь сразу решить проблему гостя, то обращайся к менеджеру или старшему бариста на смене. Они помогут. Главное в таком случае - не забыть обозначить для гостя, что ты услышал его запрос и ушел помогать: "Я вас понял, сейчас придёт менеджер и поможет вам, буквально пара минут"
Большой факап = срочно зови менеджера или управляющего.
Если вдруг на адресе их нет, обязательно возьми контакт гостя и сразу отправь управляющему, описав ситуацию
К большим факапам относится любой факап, где гость испытывает сильный негатив:
◦ Столкнулись со случаем отравления
◦ Гость поранился инородным предметом в еде
◦ Мы что-то пролили на гостя, испортили вещь
Отрабатывай рекламации
Также гость может получать негативный опыт, если не получает то, что хотел, поскольку этого нет в меню. Например - круассан с лососем. Мы называем это рекламацией, и их тоже нужно отрабатывать.
Регламент отработки рекламации
1. Пойми, что именно хочет гость
Какой вкус, эмоцию или состояние гость хочет получить, делая свой запрос
2. Подбери 2-3 варианта из меню
Этого достаточно, чтобы у гостя был выбор, и при этом он не потерялся
3. Красочно опиши позиции
Расскажи про них так, чтобы у гостя включилось воображение, и он понял, какой из продуктов ему подойдет
4. Возьми обратную связь
Если получится узнать у гостя, насколько наш продукт попал в его ожидания и закрыл его запрос, гость оценить твое внимание по отношению к нему
Кстати, если гость скажет, что продукт ему не зашел, предложи ему попробовать другой вариант (из предложенных) в следующий раз - так ты дашь ему понять, что его ждут снова
Также гость может получать негативный опыт, если не получает то, что хотел, поскольку этого нет в меню. Например - круассан с лососем. Мы называем это рекламацией, и их тоже нужно отрабатывать.
Регламент отработки рекламации
1. Пойми, что именно хочет гость
Какой вкус, эмоцию или состояние гость хочет получить, делая свой запрос
2. Подбери 2-3 варианта из меню
Этого достаточно, чтобы у гостя был выбор, и при этом он не потерялся
3. Красочно опиши позиции
Расскажи про них так, чтобы у гостя включилось воображение, и он понял, какой из продуктов ему подойдет
4. Возьми обратную связь
Если получится узнать у гостя, насколько наш продукт попал в его ожидания и закрыл его запрос, гость оценить твое внимание по отношению к нему
Кстати, если гость скажет, что продукт ему не зашел, предложи ему попробовать другой вариант (из предложенных) в следующий раз - так ты дашь ему понять, что его ждут снова
Работай быстро
Скорость принятия заказа на кассе:
- заказ с 1 позицией - до 20 секунд
- заказ с несколькими позициями - до 45 секунд
Скорость приготовления напитков:
Среднее за день - это до 1,5 минуты
А если более конкретизировано:
- айс напитки - до 20 секунд
- дзен напитки (на миксере) - до 40 секунд
- горячие и авторские напитки - до 1,5 минуты
И тут важно действительно быстро приготовить и донести заказ до гостя, а не тыкнуть в экран и закрыть заказ заранее, лишь бы попасть в регламент 🙂
Поэтому никогда не закрывай заказ раньше времени. А если на шеринге будет долгое время отдачи, то ничего страшного! В таком случае важно понять, где можно работать быстрее и как в следующую смену уложиться в 1,5 минуты
Скорость зачистки грязи:
- столов, подстольев - до 1 минуты
- полов, мусорок, стелл - до 1 минуты
- поверхностей в зоне кассы, подставки "с собой", перед витриной - до 1 минуты
Скорость отработки:
- рекламаций - сразу
- факапов - до 40 секунд
Скорость принятия заказа на кассе:
- заказ с 1 позицией - до 20 секунд
- заказ с несколькими позициями - до 45 секунд
Скорость приготовления напитков:
Среднее за день - это до 1,5 минуты
А если более конкретизировано:
- айс напитки - до 20 секунд
- дзен напитки (на миксере) - до 40 секунд
- горячие и авторские напитки - до 1,5 минуты
И тут важно действительно быстро приготовить и донести заказ до гостя, а не тыкнуть в экран и закрыть заказ заранее, лишь бы попасть в регламент 🙂
Поэтому никогда не закрывай заказ раньше времени. А если на шеринге будет долгое время отдачи, то ничего страшного! В таком случае важно понять, где можно работать быстрее и как в следующую смену уложиться в 1,5 минуты
Скорость зачистки грязи:
- столов, подстольев - до 1 минуты
- полов, мусорок, стелл - до 1 минуты
- поверхностей в зоне кассы, подставки "с собой", перед витриной - до 1 минуты
Скорость отработки:
- рекламаций - сразу
- факапов - до 40 секунд
Хорошо выгляди
Невозможно оказать первое впечатление дважды
Представь, что ты на сцене и всегда находишься под прицелом камеры или софитов. Ты всегда должен выглядеть безупречно: чисто, аккуратно, опрятно, привлекательно, ведь на тебя смотрят
Если случился казус, и ты испачкался или растрепался - отпросись у своего менеджера или управляющего и переоденься, причешись, зачисти обувь
Невозможно оказать первое впечатление дважды
Представь, что ты на сцене и всегда находишься под прицелом камеры или софитов. Ты всегда должен выглядеть безупречно: чисто, аккуратно, опрятно, привлекательно, ведь на тебя смотрят
Если случился казус, и ты испачкался или растрепался - отпросись у своего менеджера или управляющего и переоденься, причешись, зачисти обувь