"Культура съедает стратегию на завтрак". Питер Друкер.
Питер Друкер сказал, а мы полностью согласны, потому что проверили гипотезу на практике. Именно поэтому первая глава обучения посвящена теме культуры. В ней ты познакомишься со всеми принципами, которыми мы руководствуемся при принятии решений.
Слово культура происходит от латинского «cultura», что сначала переводилось как «возделывание», а позже приобрело еще несколько значений: воспитание, образование, развитие. Иными словами в каждой компании сотрудники воспитываются, обучаются и развиваются согласно тому, что транслируют коллеги и руководители. Поэтому именно культура компании определяет стратегию ее развития.
В нашей компании этой теме уделяется достаточно много внимания еще на этапе адаптации и обучения линейного сотрудника. Попадая к нам, стажер изучает тему сервиса, которая неразрывно связана с двумя подходами:

1. Человекоцентричность
2. Кайдзен

На этих направлениях основывается филососфия Ü, позволяющая завоевывать сердца гостей и добиваться все более масштабных результатов. Разберем подробнее каждый из них.

Человекоцентричность - это принцип работы, который ставит человека в приоритет при совершении любого действия или принятии любого решения. Причем, говоря «человек», мы имеем в виду, как внешнего, так и внутреннего гостя. Проявляется этот принцип работы на всех уровнях:

1. Работа с пространством: много света, природные материалы, растения, комфортная температура воздуха и создание с помощью точек контакта контекста, в котором человеку хорошо.

1. Работа с командой: тот самый внутренний гость, которому мы ежедневно оказываем сервис. И в зависимости от того, насколько ему будет хорошо, комфортно и классно работать, он либо будет проявляться и транслировать позитивный образ, притягивающий гостей и новых сотрудников в пространство, либо сделает все, чтобы их оттолкнуть, а компанию лишить прибыли.

1. Работа с системой: проектируя новинки, мы думаем о том, насколько сотрудникам будет комфортно с этим работать - важно, чтобы даже на больших потоках нагрузка для ребят была посильна, иначе уставшие сотрудники не будут энергоизбыточными, и к ним не захотят вернуться.

1. Работа с продуктом: важно понимать, какой продукт мы отдаем гостю. Один и тот же напиток, отданный одному и тому же гостю, может быть либо вкусным, потому что гостя назвали по имени, установили с ним eye-contact, пожелали хорошего дня, либо не вкусным, если напиток молча поставили на чек, и гость забирал отстоявшийся заказ с пустой зоны выдачи - так устроен человеческий мозг. Поэтому у нас на отдаче всегда стоит энергоизбыточный бариста, отдающий вкусный продукт.

1. работа с гостем: если гость заказал латте, а получив напиток расстроился, потому что думал об айс латте, мы переделаем заказ, ведь мы понимаем, что такое бывает, а гостю будет приятно быть услышанным и принятым - именно за этим ощущением ему захочется вернуться.

Здесь для нас важно выстроить долгосрочные отношения с внешним и внутренним гостем, а для этого нужно слышать, что ему нравится, а что нет.
Кстати, ко внешним гостям относятся не только те, кто покупает наш продукт, но и другие стейкхолдеры:

- поставщики, подрядчики
- УК и ЛПР здания
- арендодатели
- банки

При взаимодействии с ними тоже помни о принципе человекоцентричности, ведь всегда приятно, когда к тебе относятся с пониманием и уважением.
Рекомендуем почитать на эту тему:
- «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
- «Сотрудники на всю жизнь», Грабс-Уэст Лорейн
- «Возвращенцы», Игорь Манн, Анна Турусина

Кайдзен в переводе с японского языка означает «непрерывное улучшение». Эта философия появилась в японских компаниях, когда они пытались оправиться от кризиса. Toyota стала первой компанией, применившей ее, и благодаря этому вышла на международный уровень, а многие - последовали ее примеру.
Этот метод подразумевает под собой повышение прибыльности бизнеса за счет совершенствования рабочих процессов маленькими шагами, но постоянно.

Кайдзен включает в себя систему 5S

1. Сортируй - выявление полезности, нахождение «узких горлышек»

Проанализируй обязанности каждого сотрудника, определи полезные действия и лишние.

Также можно применить этот принцип в отношении улучшения рабочего пространства: определи, какие предметы полезны для работы, а какие не используются и мешают рабочим процессам.

1. Систематизируй - наведение порядка в рабочих процессах, «расшивание узких горлышек»

Сотрудники - не выполняют одну и ту же работу, а дополняют обязанности друг друга.

Пространство - у каждой вещи есть свое место и только одно, на каждое место встает только одна конкретная вещь.

1. Содержи в чистоте - устранение лишнего

Сотрудники - убери ненужные задачи, действия ради действия (муду).

Пространство - убери ненужные предметы, расхлами бар, бэк, склад и делай это регулярно.

1. Стандартизируй - доведение до автоматизма предыдущих пунктов

Сотрудники - пропиши регламенты, сделай изменения легкими, логичными и понятными, тренируй привычки вместе с командой.

Пространство - зафиксируй изменения: на фото, подписывай полки, договорись на фотоотчет.

1. Совершенствуй - нахождение новых «узких горлышек»

Любой стандарт требует улучшений со временем, поэтому актуализируй процессы: находи новые муды или моменты, на которых команда теряет время, деньги или энергию и исправляй их.

Также помимо системы 5S в Кайдзен есть различные инструменты и методы работы. Один из них - Go to Gemba.
Термин Гемба означает рабочее пространство или место, где создается ценность для клиента. Руководить должен видеть рабочие процессы, анализировать ошибки и недотчеты и на основе увиденного пристраивать гипотезы, которые могут действительно работать.
В нашем случае Гемба - это бар: бариста контактируют с гостем на кассе, в зоне выдачи, в зале, а на зоне приготовления напитков создается продукт, с которым будет взаимодействовать гость. Чтобы управлять выручкой и расходами, смотри на процессы в этих зонах.
Философия Кайдзен внедрена в нашу ежедневную работу в виде шерингов. Именно поэтому результатом каждого шеринга должен стать план действий, который в последствии приведет к улучшению рабочих процессов и, самое главное, опыта внешнего и внутреннего гостя.

Рекомендуем почитать на эту тему:
- «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний», Масааки Имаи

Также важно работать с точками контакта в пространстве для создания нужного нам контекста для гостя. С помощью этого мы на ежедневной основе формируем для гостей образы, с которыми нас потом ассоциируют.

Мы уже неоднократно писали о том, как важно работать с точками контакта в пространстве для создания нужного контекста для гостя. Следует отметить, что с помощью всех точек контакта мы на ежедневной основе создаем для гостей образы, с которыми нас потом ассоциируют.

Прежде всего речь идет о визуальных образах:
- чистый зал, в котором всегда приятно проводить время
- наполненная, изобильная витрина, с которой так и хочется что-нибудь купить
- бариста, менеджеры и управляющие, всегда одетые «как с иголочки», чистые, опрятные
- латте-арт или тапиока-арт, завораживающие и привлекающие внимание
- детали маркетинга: стенды, видео, оформление меню, пространства, дополняющие образ кофейни и сотрудников новыми смыслами.

- чистый зал, в котором всегда приятно проводить время
- наполненная, изобильная витрина, с которой так и хочется что-нибудь купить
- бариста, менеджеры и управляющие, всегда одетые «как с иголочки», чистые, опрятные
- латте-арт или тапиока-арт, завораживающие и привлекающие внимание
- детали маркетинга: стенды, видео, оформление меню, пространства, дополняющие образ кофейни и сотрудников новыми смыслами.

Управление образами - мощный инструмент влияния на математику кофейни. Стоит только допустить неопрятных сотрудников, пустые витрины к вечеру, забыть об уборке или перестать придавать значение облику напитка, и контекст теряет свою необъяснимую «изюминку».

Поэтому всегда удерживай в голове вопрос: «каким образом нас сейчас воспринимает гость?»

Визуальный образ мы дополняем аудиальным (например, китайская музыка для новой коллекции), обонятельным (запах карамелизированной тапиоки и кофе), тактильным (природные материалы, к которым так и хочется прикоснуться) и так далее.
Кстати, воздействовать на образы в воображении гостя при помощи красочных описаний - это тоже важное искусство.
На этом этапе тебе все кажется понятным и простым, верно? И это здорово. Осталось применить все вышеописанное на себе и обучить этому свою команду.

А самый действенный способ обучения - это собственный пример. Каким образом тебя сейчас (или в будущем) воспринимают сотрудники, коллеги, стейкхолдеры?

Самый яркий пример для сотрудника - его лидер. Поэтому, чтобы собрать и вести за собой сильную команду, в первую очередь работай над собой.

Отдельное внимание уделим функциональному состоянию: своему и своих сотрудников.

Для достижения целей и решения вопросов нужен внутренний ресурс, ведь именно отсутствие сил и энергии зачастую отделяет нас от получения нужных результатов. Подобным образом и с сотрудниками - уставшие и вялые, они не будут излучать энергию, которая привлекала бы гостей, и не будут давать тот результат, который тебе нужен.
Как говорится: «подобное притягивает подобное». Чтобы пространство было наполнено энергией «жизни», в нем должны быть «заряженные» гости, а они, в свою очередь, будут возвращаться, если «заряжать» их будет команда твоей кофейни.
Как же сделать команду энергоизбыточной? Все начинается с личного примера: в каком состоянии ты приходишь в кофейню, как ведешь себя в течение дня и при взаимодействии с командой?
Закономерный вопрос: "как поддерживать ресурсность: свою, команды?" Для этого нужно восстановить, а затем поддерживать функциональное состояние (или здоровье) человека. То есть вести функциональный образ жизни.
Функциональный образ жизни - не равно «здоровый» образ жизни. В контексте второго сформировалось много стереотипов-заблуждений, основанных на маркетинговых историях, которые не имеют отношения к здоровью.
Функциональный образ жизни - это осознанный подход к формированию привычек, позволяющих использовать ресурс своего тела и мозга на максимум.
Вот его несколько законов и их главные принципы кратко:

1. Закон управления - восстанови приток крови к головному мозгу с помощью гимнастики для шеи.
2. Закон движения:
3. - шагай 10.000 шагов и более ежедневно
4. - занимайся силовыми тренировками несколько раз в неделю
5. - занимайся растяжкой (мы, например, любим горячую йогу) хотя бы раз в неделю.
6. Закон питания:
7. - наладь работу микробиома: употребляй много клетчатки (30-50 разновидностей в неделю, 50 гр в день), сократи потребление добавленного сахара до 30 гр в день или меньше, сократи потребление углеводов - замени их на белки и жиры
8. - самый лучший повар - это ты. Готовь самостоятельно, используй в рационе только цельные продукты, избегай процессированную и ультрапроцессированную еду
9. - изучай происхождение продуктов, которые потребляешь - лучше, если ты лично знаешь конкретного фермера, который вырастил конкретный овощ
10. - фильтруй информацию и контексты, в которых ты находишься, ведь ими ты тоже напитываешься. Исключай лишнее, добавляй эстетику - мы природные существа и неосознанно тянемся к красоте.
11. Закон восстановления
12. - спи достаточно (8 часов)
13. - подготовь пространство вокруг: темно, тихо, прохладно, чистый воздух
14. - используй правильные постельные принадлежности.
15. Закон очищения
16. - убери лишний информационный шум (в том числе смотри на людей в окружении)
17. - регулярно проводи тепловые процедуры, чтобы избавиться от токсинов
18. Закон перспективы
19. - строй долгосрочные планы, чтобы всегда был стимул действовать