ЛПР адреса - это лица, принимающие решения по всем самым важным вопросам работы ТЦ. Как правило, их 3-5 человек, и с ними очень важно установить контакт.
Именно к ним можно обратиться в случаях, если, например, в ТЦ затеяли ремонт, и это сказывается на экономике кофейни. Чем более теплый контакт у тебя с такими людьми, тем быстрее они тебе помогут решить любые ситуации.
Для того, чтобы утеплять контакт с ЛПР, мы выявили несколько принципов:

1. День рождения

Узнай, когда у них дни рождения и обязательно поздравляй их.

1. Тема

Иными словами - про что каждый из этих людей. Какие у них ценности, хобби? Как зовут их детей, супругов, животных? Зная эту информацию, ты можешь быть более уместным.

1. Игра «win - win»

У каждой компании есть свои цели, в том числе у любого ТЦ и у его УК. Если ты проанализируешь цели ЛПР, то поймешь, как можешь быть им полезным. Главное понять, как кофейня может на этом заработать.
Здесь же следует отметить, что в случае недопонимания нельзя ссориться с ЛПР. В коммуникации с ними цель всегда одна: найти компромисс или решение, которое позволит заработать обеим сторонам. Никогда не ищи правых и виноватых.

1. Стикер-депозит

Заходя на территорию ТЦ, можно сразу сделать первый шаг в утеплении отношений с ЛПР. Подготовь ежемесячные депозиты (вместе с УК) для 1-5 ЛПР на 1,5-3 тр и выдай стикеры с этими депозитами нужным людям. Если они начнут ходить в твою кофейню, и их гостевой опыт будет позитивным, за ними точно потянутся другие

Прежде чем пойти в заведение, многие люди читают отзывы о нем и уже на этом этапе принимают решение о том, стоит ли туда идти.
Поэтому, чтобы выручка росла, в отзывиках должен быть порядок. Порядок это:

1. Наличие аккаунта на всех необходимых сайтах

Мы используем:

• Яндекс карты
• 2ГИС

Задание дня 2:

1. Создай аккаунты на двух отзывиках.

Срок выполнения: до конца этого дня.

1. Общий рейтинг

Допустимая норма рейтинга на отзывиках - 4,8 и выше.
Если рейтинг ниже нормы, проанализируй, на какие темы негативные отзывы, и проработай их.
Когда получается отработать негатив с гостем, и он меняет свое мнение о кофейне, уместно попроси гостя изменить отзыв (например: "Если пересмотрите впечатление, будем благодарны за обновленный отзыв") - это поможет поднять рейтинг.
Также обрати внимание на то, как команда срабатывает с гостем - если сотрудники замечают и отрабатывают негатив гостя на месте, он не пойдет писать негативный отзыв в интернете.

1. Ответы на отзывы

Абсолютно все отзывы должны быть с ответами: как негативные, так и позитивные.
Допустимая скорость ответа на отзыв - 1 день.
В случае негативного отзыва, также руководствуйся регламентом отработки рекламации и факапа:
1) Познакомиться, представиться гостю
2) Принять позицию гостя (что гость может так думать)
3) Понять, что именно не так
4.1) дать понять, что гостя услышали и сейчас проблему решат (если факап)
4.2) дать понять, что гостя услышали, предложить другие альтернативы, подходящие под запрос гостя (если рекламация)
6) Дать что-то сверху (пригласить в личные сообщения, чтобы отправить электронный купон на напиток или блюдо+напиток)
Скрипты отработок по самым распространенным темам - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1brrjm46CTuZkZA512aWqqjxLme_9gi7ib-rb4gZPB10/edit?usp=drivesdk

1. Системная проработка

• Если появляется несколько негативных отзывов на одну тему, должно быть внедрено системное решение, чтобы больше эти отзывы не появлялись (например: «вечером никогда нет сэндвича с курицей» → проверяем фото витрин перед дожором, и если это правда, увеличиваем заявку на сэндвич с курицей + сообщаем это гостю в ответе на отзыв).
• Если негативные отзывы связаны с системой работы всей сети, обязательно дай обратную связь УК с приложенными скринами отзывов. С гостями в таких случаях отрабатываем по-максимуму, чтобы их отношение к кофейне изменилось в лучшую сторону.
• Количество отзывов: хорошо, когда количество позитивных отзывов растет - это значит, что команда действительно работает с гостем.