Пятиминутка проходит в Кофейне, все сотрудники переодеты и уже готовы к работе
Пятиминутку проводит управляющий
- Футболки, штаны - чистые, отглаженные
- Бейдж - с именем, с правой стороны
- Кроссовки - чистые, белые
- Носки - короткие, чистые, белые
- Украшения - отсутствуют
- Прическа - низкий пучок, челка убрана невидимками
- Макияж - натуральный, легкий
- Маникюр - натурального цвета, без выпуклых элементов, длина под корень
- Энергоизбыточность - улыбка и хороший настрой на смену
- Новинки в меню - повторить красочное описание новых позиций
- Конкурсы, мероприятия - рассказать условия участия, сроки проведения
- Изменения в системе - повторить новые правила, если они есть
- Зоны ответственности - разграничить задачи между сотрудниками
- Точки фокуса - договориться, на что каждый сотрудник будет обращать внимание во время работы
Сервис - новые имена, темы гостей (если день спокойный)
Если команда перед сменой вялая и не заряжает позитивом, помоги ей разогреться!
Вот несколько упражнений:
*выполнение первых трех одновременно гарантирует результат
- Улыбаться во все 32 зуба, смотря друг на друга, в течение 2 минут
- Присесть 30 раз (всем вместе)
- Подпрыгнуть 30 раз (всем вместе)
- Посчитать от 1 до 30 (встать в круг, называть цифры по порядку, говорить может любой, если два человека заговорили одновременно - начать сначала)
- Каждый говорит искренние комплименты коллегам, на каждый комплимент - аплодисменты
Собирается вся команда, которая работала утром: бариста, менеджер и управляющий
Цели шеринга
Главная цель шеринга - улучшение опыта гостя (внешнего и внутреннего), ей сопутствуют несколько задач:
1) обменяться информацией - бариста всю смену коммуницировали с гостями, нам важно вытащить из них, что говорят гости о нашем продукте, о нашем сервисе, что им нравится, а что нет, были ли какие то факапы за смену и тд
2) придумать вместе с сотрудниками план действий для их работы, направленной на улучшение Клиентского Опыта, на основе полученной информации (например, как можно отработать полученные рекламации или, если вдруг было скучно, что сделать на следующей смене, чтобы она прошла интереснее)
3) снять эмоциональное напряжение с ребят, дать им выговориться
4) рассказать нововведения, которые нас ожидают, вдохновить
5) обучить сотрудников - если есть западающие моменты у команды или конкретного сотрудника (например, не отрабатывают рекламации или не устанавливают eye-контакт с гостем на зоне выдачи), уделить внимание 1-2 темам и обсудить как следует действовать. Если раньше проблем не возникало, делай это мягко и без обвинений: твоя цель - не выговориться, ты добиваешься изменения поведения сотрудников. Оно наступит только тогда, когда их психика не будет защищаться, а увидит плюсы в том, что ты транслируешь
Каждый сотрудник рассказывает о том, как прошла его смена. На одного человека отводится 2 минуты.
Рассказ нужно строить основываясь на определенном регламенте
- Улучшайзинг - шутливое название процесса непрерывного улучшения нашей работы
- Рекламации - если гость у нас что-то спросил, а у нас этого нет вообще в меню или закончилось
- Факап - мы как-то накосячили (сделали не тот напиток, недогрели напиток, долго отдавали заказ). Сделали что-то, что не устроила гостя
- Имена - говорят, человек внутренне улыбается, когда слышит свое имя. У нас есть традиция обращаться к нашим гостям по именам. Для этого ребята на сменах знакомятся с гостями и запоминают их имена. А чтобы закрепить эту практику - делятся на шеринге историями, с кем они познакомились, и небольшим фактом о человеке, так остальные члены команды тоже запомнят этого гостя
- Угостили - небольшая точка контроля для нас. Ребята имеют возможность угостить кого угодно и чем угодно на смене. Важно, чтобы это было уместно и ценно для гостя. Для этого делимся историями на шеринге и даем корректную обратную связь
Как это работает:
1) Цель шеринга - улучшение опыта гостя и сотрудника
2) В ходе шеринга ты достаешь от сотрудников информацию: что именно можно улучшить
3) После шеринга ты идешь улучшать эти моменты.
Причем, первый шаг нужно выполнить в этот же день. А всю задачу хорошо бы решить до конца следующего дня, ведь шеринги проводятся ежедневно, и нужно успевать выполнять все задачи для улучшения опыта гостя и сотрудников
То есть нужно:
- понять, что сделать
- понять, как это сделать
- взять и сделать
Например, бариста говорят, что не успели выставить витрину до прихода гостей, и во время утреннего потока было неудобно заканчивать эту задачу.
В такой ситуации прописываем ряд гипотез: пришли ли они вовремя, распределили ли задачи между собой, использовали ли образец выкладки, как быстро выполняли задачу и так далее. А на следующее утро приходим к началу смены бариста и смотрим, как они открывают витрину.
Тогда тебе точно станет понятно, в чем загвоздка - и ее нужно будет проработать.
Это тебе и нужно описать в отчете по шерингу:
- проблема - витрина не готова к приходу гостей
- решение - завтра утром смотрю, как открывают витрину, и почему не успевают
Важно научиться выявлять моменты, когда сотрудник пытается переложить на тебя ответственность (пусть и неосознанно) и заставить тебя думать за него, приходя с "я не знаю как это делать" или находя причины и доказывая, что какая-то задача у него ДОЛЖНА НЕ ПОЛУЧАТЬСЯ (мы называем это красивыми историями - их запрещено как принимать от своих сотрудников, так и рассказывать своему руководителю, а самое главное - себе самому, потому что результата в таком случае не будет)
В такие моменты возвращай ответственность сотруднику (или самому себе, если заметил, что говоришь себе, что что-то невозможно) и уточняй, что же все-таки он МОЖЕТ сделать в такой ситуации. И даже на ответ "я правда не знаю", уточняй, что бы он сделал, если бы все таки пришлось что-то сделать. И так далее.
Например:
"Гость попросил сделать какао на безлактозном, а мы же его не можем таким сделать. Я так и сказал гостю. Он ушел" - что можно сделать в такой ситуации?
"Гость попросил ванильный раф, а у нас в меню только карамельный, этот вариант гостю не понравился, и он ушел" - на какие еще позиции можно перевести? Что в меню напоминает ванильный вкус?
В отчете по шерингу отражай результат работы с бариста:
Рекламации:
- какао на безлактозном - в следующий раз будем переводить на безлактозный латте / карамельный раф
- ванильный раф - в следующий раз переведем на латте вареная сгущенка / латте с сахаром / кокосовый латте
отправляем в чат адреса / отчетов
- выручка
- средний чек
- количество чеков
- время отдачи
- сэмплинг (+ обратная связь от гостей)
2) долгие чеки + их состав и обстоятельства появления
- количество чеков со временем отдачи больше 4 минут
- количество чеков со временем отдачи больше 5 минут
4) факапы + как отработали (или отработаете в следующий раз)
5) переделки / угощения + обстоятельства их появления
6) остаток купонов на напиток и на блюдо + напиток. Если выдали в течение смены - за что
8) вопросы по системе работы, если есть (решение которых выходит за рамки компетенций бариста и управляющего)
- план по выручке, ср. чеку, кол-ву чеков - в файле "План по выручке"
- факт по выручке, ср. чеку, кол-ву чеков, времени отдачи - IIKO DASHBOARD -> показатели на главной странице
- план по времени отдачи - всегда 2 минуты. Если стабильно выполняется, постепенно сокращай до 1:30
- план по сэмплингу - 80 за день
- долгие чеки: IIKO OFFICE -> OLAP-отчеты -> отчет "1.1 Долгие чеки"
- список переделок / угощений -> закрыть и распечатать соответствующий чек из кассы
- остаток купонов -> посчитать в кассе
- подаренные купоны, рекламации, факапы -> выявить во время шеринга
- что было неудобно -> выявить во время шеринга
- вопросы по системе работы -> выявить во время шеринга, задать от себя, если что-то непонятно