Иными словами - чем легче гостю получить то, что он хочет, тем лояльнее он будет

Гость должен получать продукт:

1. с высокой скоростью
2. стабильный
3. безопасный

Тогда его опыт можно считать бесшовным ⇒ гость будет возвращаться

Очень часто бариста говорят с клиентами о погоде или делают комплименты, и это круто - использовать small talk. Но ВАУ, это когда ты знаешь имя и персональную тему гостя.

Например, гость Иван всегда ходит со спортивной сумкой и это повод узнать, он занимается силовыми? Играет в теннис? А может быть он в бокс?

Так ты можешь узнать, что Иван занимается сумо 3 раза в неделю. И его тема - это спорт!

Знание темы и предпочтений гостя позволяет быть более уместным в контакте с ним. Например, если ты знаешь, что он любит кислое, ты точно можешь посоветовать ему новый кислый десерт, если 

Самые популярные темы гостя:

• хобби
• работа
• домашние животные
• увлечения (любимое кино, любимая музыка)
• дата его дня рождения!

Помни - люди ходят на людей! Именно твоя искренняя заинтересованность в гостях будет цеплять их и притягивать к тебе!

Формула сервиса состоит из трех факторов:

1. Эмпатия
2. Ответственность
3. Щедрость

ЭМПАТИЯ

Сочувствие или сопереживание другому. Нарабатываемый навык, позволяющий нам почувствовать гостя, его ощущения и то, насколько он доволен своим приходом к нам в гости. Как это понять? Хотя бы просто присмотреться к его мимике и действиям.

Если он улыбается, расслабленно сидит, то всё в порядке. Если он хмурится, напряжен, то что-то не так. Допустим, что блюда были вкусными, общение интересным, но вы понимаете, что что-то гостю всё равно не по нраву. К примеру, всё это время он ёжится от холода.

Продвинутый уровень эмпатии - это умение быть уместным в коммуникации. Ты быстро считываешь информацию о госте и уже понимаешь, о чем стоит поговорить, а каких тем избегать.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

После того, как вы поняли, что конкретно стало причиной недовольства гостя, приходит время это исправить, а значит взять на себя ответственность. Разберём пример с холодом. Если гость находится внутри кофейни, то как минимум можно предложить ему плед или убавить температуру внутри. А как максимум…

ЩЕДРОСТЬ

А как максимум - поинтересоваться у гостя, что ещё ты можешь сделать для того, чтобы тот согрелся. Проявить заботу, улыбкой, шутку и не скупиться, угостить небольшой порцией горячего напитка, укутать пледом. В этом вопросе важна искренняя эмоциональная щедрость, энергоизбыточность.

Если на кассе гость спрашивает "есть ли у вас пончики", то отвечая "нет" ты фактически говоришь: “Нет, мне нужны твои 4 миллиона: иди потрать их в другом месте”.

Одно из важных и сильных умений в этот момент - это грамотно войти в разговор и предложить альтернативу близкую по смыслу.

Аналогично со всеми запросами, которые мы слышим на кассе или просто при разговоре с гостями. Развивайте смекалку и придумывайте обтекаемые фразы, которыми можно заменить слово "нет".

В разговоре с любым человеком (мама, начальник, учитель, друг) - ваш собеседник всегда хочет услышать да. И вы такие же- если вы задаете человеку вопрос или просьбу, то вы хотите услышать заветное от собеседника “ДА”

Поэтому практикуйтесь на сменах!

Согласие - это то, что внутренне хочет услышать каждый человек.

Не всегда стоит соглашаться вслух (например, не стоит соглашаться с тем, кто у нас невкусный боул), но точно стоит помнить о том, что мы все разные.

Когда ловишь себя на мысли, что хочется сказать что-то противоречащее, поспорить, доказать, вспоминайте правило выше.

Вероятно вначале будет трудно, да. Но чем чаще ты будешь тренировать этот навык, тем более заметными будут твои успехи в общении.

Мы принимаем мнение гостя и позитивное, и негативное. И поверь, это даёт сильный эффект: гости ощущают, что их мнение что-то значит для тебя, чувствуют себя услышанными, понятыми, принятыми - а это мощный психологический фактор для того, чтобы гость почувствовал себя в безопасности = комфорте.

Помни старую пословицу "на вкус и цвет товарищей нет"?

Восприятие вкуса, аромата и пространства у каждого человека разное. Кому-то нравится супер горький эспрессо, кому-то сладкий-сладкий раф. И каждый из этих людей прав в своём выборе и мнении.

Одно из важных умений в жизни - относиться с уважением к каждому человеку рядом с вами.

Желание помочь человеку решить его проблему

Возьмём для примера что-то неординарное. К примеру, вас спросили знаете ли вы где ближайшая мастерская электроники (случай из жизни, у гостя разбился телефон, и он искал поблизости мастерскую).

Если вы не знаете адрес, то это не повод сходу отказывать человеку. Стоит взять на себя ответственность и найти для человека какое-либо решение.

Схема простая: вам поступил запрос о помощи, и если человек обратился к вам, то именно вы в силах решить его проблему. Самое простое - посмотреть адрес ближайшей мастерской в картах.

Умение амортизировать, соглашаться и сглаживать шуткой

Ситуация негатива, ссоры, выяснения отношений напоминает игру в теннис. И если человек подаёт в вашу сторону мячик негатива, то вы можете либо отбить его обратно, либо нет.

Амортизация как раз про это.

Вот, что полностью обезоруживает человека с претензией:

Согласие - когда ты соглашаешься с претензией человека (не споришь, а принимаешь тот факт, что он может так думать). Это уже делает половину работы.

Шутка - ироничное гиперболизирование ситуации. К примеру, если человек говорит, что в кофейне холодно, то можно ответить "Да, и правда холодно. По ощущениям, как Антарктида или ещё хуже. Сейчас сделаем потеплее"

Такой простой и удобный способ избегать стрессовых ситуаций. Часто он приводит к тому, что гость ценит нестандартный и позитивный подход, и ему это нравится.