САМОММЕНЕДЖМЕНТА
Слово культура происходит от латинского «cultura», что сначала переводилось как «возделывание», а позже приобрело еще несколько значений: воспитание, образование, развитие. Иными словами в каждой компании сотрудники воспитываются, обучаются и развиваются согласно тому, что транслируют коллеги и руководители. Поэтому именно культура компании определяет стратегию ее развития.
В нашей компании этой теме уделяется достаточно много внимания еще на этапе адаптации и обучения линейного сотрудника. Попадая к нам, стажер изучает тему сервиса, которая неразрывно связана с двумя подходами:
- Человекоцентричность
- Кайдзен
- Работа с пространством:Много света, природные материалы, растения, комфортная температура воздуха и создание с помощью точек контакта контекста, в котором человеку хорошо.
- Работа с командой:Тот самый внутренний гость, которому мы ежедневно оказываем сервис. И в зависимости от того, насколько ему будет хорошо, комфортно и классно работать, он либо будет проявляться и транслировать позитивный образ, притягивающий гостей и новых сотрудников в пространство, либо сделает все, чтобы их оттолкнуть, а компанию лишить прибыли.
- Работа с системой:Проектируя новинки, мы думаем о том, насколько сотрудникам будет комфортно с этим работать - важно, чтобы даже на больших потоках нагрузка для ребят была посильна, иначе уставшие сотрудники не будут энергоизбыточными, и к ним не захотят вернуться.
- Работа с продуктом:Важно понимать, какой продукт мы отдаем гостю. Один и тот же напиток, отданный одному и тому же гостю, может быть либо вкусным, потому что гостя назвали по имени, установили с ним eye-contact, пожелали хорошего дня, либо не вкусным, если напиток молча поставили на чек, и гость забирал отстоявшийся заказ с пустой зоны выдачи - так устроен человеческий мозг. Поэтому у нас на отдаче всегда стоит энергоизбыточный бариста, отдающий вкусный продукт.
- Работа с гостем:Если гость заказал латте, а получив напиток расстроился, потому что думал об айс латте, мы переделаем заказ, ведь мы понимаем, что такое бывает, а гостю будет приятно быть услышанным и принятым - именно за этим ощущением ему захочется вернуться.
Кстати, ко внешним гостям относятся не только те, кто покупает наш продукт, но и другие стейкхолдеры:
- поставщики, подрядчики
- УК и ЛПР здания
- арендодатели
- банки
Рекомендуем почитать на эту тему:
- «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
- «Сотрудники на всю жизнь», Грабс-Уэст Лорейн
- «Возвращенцы», Игорь Манн, Анна Турусина
Кайдзен в переводе с японского языка означает «непрерывное улучшение».
Эта философия появилась в японских компаниях, когда они пытались оправиться от кризиса. Toyota стала первой компанией, применившей ее, и благодаря этому вышла на международный уровень, а многие - последовали ее примеру.
Этот метод подразумевает под собой повышение прибыльности бизнеса за счет совершенствования рабочих процессов маленькими шагами, но постоянно.
Кайдзен включает в себя систему 5S:
- Сортируй - выявление полезности, нахождение «узких горлышек»Проанализируй обязанности каждого сотрудника, определи полезные действия и лишние.
Также можно применить этот принцип в отношении улучшения рабочего пространства: определи, какие предметы полезны для работы, а какие не используются и мешают рабочим процессам. - Систематизируй - наведение порядка в рабочих процессах, «расшивание узких горлышек»Сотрудники - не выполняют одну и ту же работу, а дополняют обязанности друг друга.
Пространство - у каждой вещи есть свое место и только одно, на каждое место встает только одна конкретная вещь. - Содержи в чистоте - устранение лишнегоСотрудники - убери ненужные задачи, действия ради действия (муду).
Пространство - убери ненужные предметы, расхлами бар, бэк, склад и делай это регулярно. - Стандартизируй - доведение до автоматизма предыдущих пунктовСотрудники - пропиши регламенты, сделай изменения легкими, логичными и понятными, тренируй привычки вместе с командой.
Пространство - зафиксируй изменения: на фото, подписывай полки, договорись на фотоотчет. - Совершенствуй - нахождение новых «узких горлышек»Любой стандарт требует улучшений со временем, поэтому актуализируй процессы: находи новые муды или моменты, на которых команда теряет время, деньги или энергию и исправляй их.
Помимо системы 5S в Кайдзен есть различные инструменты и методы работы. Один из них - Go to Gemba.
Термин Гемба означает рабочее пространство или место, где создается ценность для клиента. Руководить должен видеть рабочие процессы, анализировать ошибки и недочеты и на основе увиденного пристраивать гипотезы, которые могут действительно работать.
В нашем случае Гемба - это бар: бариста контактируют с гостем на кассе, в зоне выдачи, в зале, а на зоне приготовления напитков создается продукт, с которым будет взаимодействовать гость. Чтобы управлять выручкой и расходами, смотри на процессы в этих зонах.
Философия Кайдзен внедрена в нашу ежедневную работу в виде шерингов. Именно поэтому результатом каждого шеринга должен стать план действий, который в последствии приведет к улучшению рабочих процессов и, самое главное, опыта внешнего и внутреннего гостя.
Рекомендуем почитать на эту тему:
- «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний», Масааки Имаи
Мы уже неоднократно писали о том, как важно работать с точками контакта в пространстве для создания нужного контекста для гостя. Следует отметить, что с помощью всех точек контакта мы на ежедневной основе создаем для гостей образы, с которыми нас потом ассоциируют.
Прежде всего речь идет о визуальных образах:
- чистый зал, в котором всегда приятно проводить время
- наполненная, изобильная витрина, с которой так и хочется что-нибудь купить
- бариста, менеджеры и управляющие, всегда одетые «как с иголочки», чистые, опрятные
- латте-арт или тапиока-арт, завораживающие и привлекающие внимание
- детали маркетинга: стенды, видео, оформление меню, пространства, дополняющие образ кофейни и сотрудников новыми смыслами.
Управление образами - мощный инструмент влияния на математику кофейни. Стоит только допустить неопрятных сотрудников, пустые витрины к вечеру, забыть об уборке или перестать придавать значение облику напитка, и контекст теряет свою необъяснимую «изюминку».
Поэтому всегда удерживай в голове вопрос: «каким образом нас сейчас воспринимает гость?»
Визуальный образ мы дополняем:
- аудиальным (например, китайская музыка для новой коллекции)
- обонятельным (запах карамелизированной тапиоки и кофе)
- тактильным (природные материалы, к которым так и хочется прикоснуться)
и так далее.
Кстати, воздействовать на образы в воображении гостя при помощи красочных описаний - это тоже важное искусство.
На этом этапе тебе все кажется понятным и простым, верно? И это здорово. Осталось применить все вышеописанное на себе и обучить этому свою команду.
А самый действенный способ обучения - это собственный пример. Каким образом тебя сейчас (или в будущем) воспринимают сотрудники, коллеги, стейкхолдеры?
Самый яркий пример для сотрудника - его лидер. Поэтому, чтобы собрать и вести за собой сильную команду, в первую очередь работай над собой!