U
сервисология
теория
  • Формула прибыли
    R (ср.чек + возвращаемость) х cost (затраты)
  • Факторы сервиса
    эмпатия, ответственность, щедрость
  • Отработка рекламаций
    принять, забрать, дать, вернуть деньги и угостить
  • Пять языков любви
    подарки, прикосновения, время, помощь, щедрость
  • Точки контакта
    экстероцептивные и эгоцептивные
  • Вау эффект
    действуй выше ожиданий гостя
отработка рекламации
    1 - принятие (того, что у человека может быть такое мнение)
    2 - забрать объект раздражения
    3 - дать человеку то, что он хочет
    4 - вернуть деньги или вычеркнуть блюдо из чека
    5 - угостить чем-то сверху, сделать подарок
    точки контакта
    • Визуальные
      входная группа, зал, витрина, сотрудник, зона кассы, зона бэка, сервировка, уборная, инстаграм, карты и пр.
    • Обонятельные
      вкусно, нативно и приятно
    • Аудиальные
      музыка, имя человека, его тема, вкусные описания и пр.
    • Тактильные
      температура, чистота, удобство и пр.
    • Вкусовые
      вкусно и стабильно
    • Эгоцептивные
      бэкграунд и воображение
    книги
    Эффективность обучения зависит только от обучающегося. Проявив волю и желание можно укрепить знания, углубившись в тему